n° 66 - Les Caf à l'écoute de leurs allocataires : un niveau élevé de satisfaction
Avec plus de 10,7 millions de foyers allocataires soit plus de 29 millions de personnes couvertes, les caisses d'Allocations familiales (Caf) gèrent chaque année plusieurs millions de contacts. Point de passage obligé, ces lieux ou moyens de contacts constituent la « vitrine » de l'Institution pour son image et sa réputation de service public. Depuis plusieurs années, les Caf ont entrepris un important travail de modernisation et d'amélioration de leurs infrastructures mais également des outils mis à la disposition des techniciens-conseils pour mieux accueillir, mieux renseigner ou mieux traiter les dossiers, en bref pour améliorer la qualité du service rendu. Parallèlement, les moyens informatiques permettent un meilleur traitement et une mesure plus précise de ces flux de contacts.

Dans le souci de bien connaître les attentes des allocataires et de poursuivre la voie de l'amélioration de la qualité de service, une nouvelle enquête de satisfaction auprès des allocataires a été conduite entre les mois de mars et mai 2007, après celle menée en 2004. Sur les 86 000 allocataires interrogés dans toutes les Caf, 96 % se déclarent satisfaits, soit une progression de deux points par rapport à l'enquête précédente.

Globalement très encourageants, ces résultats montrent en particulier une amélioration de la satisfaction vis-à-vis des services rendus sur Internet et via le téléphone, sur lesquels de nombreux efforts ont été réalisés depuis la première vague. Ils ouvrent également des marges de progrès, sur la gestion courante du dossier comme sur le contenu de l'offre de service.

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