n° 63 - Les réclamations dans les caisses d'Allocations familiales
Une réclamation est définie comme « tout mécontentement exprimé à l'égard d'une décision, une
procédure ou un service de la caisse d'Allocations familiales (Caf), quelle qu'en soit la forme, et pour
lequel une réponse est explicitement ou implicitement attendue ».
Près de la moitié des Caf enquêtées ont mis en place un traitement spécifique des réclamations des
allocataires. Dans neuf cas sur dix, l'allocataire présente lui-même sa réclamation. Plus de 50 % des
réclamations sont formulées de manière orale. Les Caf répondent à plus de la moitié des réclamations
le jour même de leur réception.
Près d'une réclamation sur deux est liée au paiement des prestations. Plus d'une réclamation sur
quatre (27 %) sont relatives à des contestations portant sur les droits à prestations et près d'un quart
(24 %) concernent la qualité de service.
Les allocataires réclamants sont plus jeunes, plus souvent sans enfant, et davantage inactifs ou
chômeurs par rapport à la moyenne des allocataires.

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